Kommunikation am Telefon - Teil 1


Am Telefon werden gerne Benimmregeln vergessen. Schade. Oder: Sehr schlecht! Ist doch das Telefon nach wie vor das meist genutzte Kommunikationsmedium im beruflichen Alltag. Intern und extern. Dort präsentieren sich die Mitarbeiter und mit ihnen wird das Bild des gesamten Unternehmens nach außen transportiert. Trotzdem wird diesem Kommunikationskanal zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt.

Legen Sie in Ihrem Unternehmen einen Standard fest, wie sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon melden.

Hier meine Empfehlung zum Nachmachen:

Die Gesprächseröffnung:

Egal ob Sie angerufen werden oder selber eine Zielnummer wählen: Die ersten Augenblicke sind entscheidend, wie das Gespräch verläuft.

Sie werden angerufen:

  1. Firmenname: Kunde soll ja wissen, wo er gelandet ist. Logisch. Bitte lassen Sie dabei das Wort "Firma" weg.

  2. Vorname + Nachname: Das Nennen des Vornamens hebt Sie leicht aus der Unpersönlichen eines Telefonats und lässt Sie "menschlicher" rüber kommen.

  3. Warten auf den Anrufer: Kein "Wie kann ich Ihnen helfen" oder "Guten Tag". Die Begrüßung erfolgt erst, wenn Sie den Anrufer beim Namen nennen können.

  4. Anrufer mit Namen begrüßen: z.B.: "Grüße Gott, Herr Moser!"

  5. Gespräch weiterführen.

Anregung:

Nennen Sie im Laufe des Gesprächs gelegentlich den Namen Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihres Gesprächspartners. Das zeigt Wertschätzung und das Gegenüber fühlt sich angenommen.

Sie rufen an:

  1. Firmenname: Kunde soll ja wissen, wo er gelandet ist. Logisch.

  2. Vorname + Nachname: Wirk persönlich und offen.

  3. Persönliche Begrüßung inkl. Namensnennung Ihrer Gesprächspartnerin bzw. Ihres Gesprächspartners.

  4. Fragen Sie offen ob der Zeitpunkt des Anrufes passt? Nichts ist unangenehmer als wenn Ihr Gesprächspartner keine Zeit hat und Sie möchten eine wichtige Botschaft rüber bringen. Ein freundliches "Haben Sie kurz Zeit?" bietet dem Angerufenen die Möglichkeit, das Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt zu verschieben. Er wird es mit Aufmerksamkeit belohnen.

Auch hier gilt: Nennen Sie gelegentlich den Namen Ihres Gesprächspartners bzw. Ihrer Gesprächspartnerin.


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